中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（2014年修订版）
f目录
第一章总则1第二章网点投诉处理流程2第三章投诉管理要求5第四章附则7
f第一章总则
第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规范。
第二条本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、社会公众因对服务或产品的内容、过程不满而产生的抱怨、争议或纠纷。客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。
第三条客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网点受理投诉。上级机构转办投诉包括总行95580客服中心、监管机构及社会服务监督部门（组织）、信访等渠道反馈的客户投诉。网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象》）、来电投诉、信函投诉等。
第四条客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，以及上级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：1涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；2客户再次投诉的；
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f3三人或三人以上群体投诉的；4已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；5由监管部门转发的。第五条网点客户投诉处理遵循原则（一）首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。（二）属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。（三）客户信息保密原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免出现外泄现象。（四）资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅r