呼叫中心岗位细责第一节呼叫中心岗位职责
一、呼叫中心主管岗位职责
呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图81所示。
职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台
对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针
配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况
组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务
协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标
领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助
处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询
负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务
组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作
做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作
完成领导交办的其他工作
图81
呼叫中心主管岗位职责
f二、呼叫中心座席员岗位职责
呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图83所示。
职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9
根据呼叫中心经理的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作
负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作
执行呼出电话行销业务，完成销售任务
在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效
及时进行客户信息登记和更新
按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题
对部门工作提出有价值的建议和意见
负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作
完成领导交办的其他工作
图83
呼叫中心座席员岗位职责
f第二节
呼叫中心管理制度及规定
二、呼叫中心服务标准
标准呼叫中心服务标准名称第1章第1条执行部门呼叫中心座席员的素质标准编号
积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己
向着对销售有利的方向思考问题。第2条第3条第4条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速
度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第r