躬礼8巧用手势案例：邓文迪与赫本实操演练：职业行为现场实操与演练二、规范流程深度服务规范流程演练1服务接待流程1）商务迎来送往2）会议管理案例：碧水湾的服务实操演练：根据拟定的场景演练及点评2常用接待规范训练1）递接礼仪2）电梯礼仪3）迎送礼仪4）位次礼仪5）鞠躬礼仪
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6）指引礼仪7）握手礼仪案例：海景花园酒店：海底捞的服务学习对象实操演练：小组演练＋PK
第四讲：深度服务与卓越沟通一、卓越沟通DISC的运用1DISC现场测评2四种典型人际沟通风格价值意义案例：西游记3四种典型人际沟通风格1）与D型人沟通技巧2）与I型人沟通技巧3）与S型人沟通技巧4）与C型人沟通技巧4人际沟通白金法则运用5人际沟通六种思维模式二、服务表达的123原则1沟通表达1个出发点2沟通语言2个服务体验3沟通中的3个语言标准案例：受欢迎的美团小哥实操演练：服务表达实操演练三、客户投诉原因分析案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”1危机事件发展的四个阶段2投诉的价值3投诉原因及心理分析案例：海尔的客诉处理四、客户投诉处理技巧1规避客户投诉的服务语言
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2客户投诉处理技巧3投诉处理步骤模型案例：乔吉拉德实操演练：投诉场景实操演练
第五讲：深度服务与环境管理一、环境带来的体验1一屋不扫何以扫天下2环境决定企业形象案例：破窗效应二、环境现场管理1大厅服务管理2现场环境管理3办公室环境管理案例：以“空”为佳的日本人三、服务环境优化建议回顾与通关
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