北京交通大学远程与继续教育学院
调研报告
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提高铁路客运服务质量的途径3摘要3一、铁路客运服务的发展形势3
（一）铁路客运产品的质量特征分析3（二）铁路客运服务的发展目标3二、铁路客运服务质量存在的困难和问题4一客运基础设施设备存在缺陷4
1．运能不足供需矛盾比较突出42客运设施设备存在缺陷4二客运服务质量难以准确评价和有效控制51客运服务质量难以准确评价52客运服务质量难以有效控制5三客运服务管理存在差距51服务意识不强52服务质量不高63客运服务方式落后64客运服务组织方式滞后6三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施4一提高客运服务基础设施水平，确保设备质量6二树立创新服务理念71、树立“顾客至上”的理念r