河北轨道运输职业技术学院毕业论文
浅谈做好北京西站特殊旅客运输服务质量的研究
郝青青
内容摘要面对强大的市场需求，旅客对服务质量的需求越来越高，运输市场之间的竞争已显
得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。
这篇文章主要是以“运输服务”为主线，分析铁路的现状和发展趋势，研究特殊旅客的需求，找出不足之处。然后根据自己的研究，找出提高特殊旅客运输服务质量的办法。总结出提高特殊旅客运输服务质量的作用和意义。先后通过三个方面对运输服务进行了阐述，并根据我国实际情况，总结出如何提高特殊旅客运输服务质量。通过研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。关键词：铁路运输、特殊服务、创新、发展引言
随着社会的发展人民生活水平的提高，人们开始越来越注重个人的精神生活。所以好的服务就越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高，这对铁路来说，是一个很重要的挑战。铁路要想在公路航空等运输中站稳脚跟，必须提高服务质量，而特殊旅客服务是针对老、幼、病、残、孕等特殊群体设立的服务项目。好的旅客服务水平，特别是特殊旅客服务可以使消费者切身感受到铁路事业发展给旅客带来的便利。特殊旅客服务是一个综合性的问题，既涉及服务人员的修养素质，也涉及铁路事业的发展。正文
铁路经过近年来的长足发展后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础。但是，我们也要清醒地看到：长期以来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈，铁路再也不是一枝独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。随着我国经济社会的发
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f展，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，对客运服务质量要求越来越高。服务观念的改变是一个长期的过程怎么样让旅客满意我们在工作中只有不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满足旅客需求”的服务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。
一、铁路旅客运输服务概述
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