第一章内容概述
11辅导目的
在日常的管理工作中，有两个问题经常困扰着管理者：员工技能有问题，安排培训之后，发现前两天培训效果明显技能有所提升，两天之后培训效果开始衰减，两周之后已经很难在被培训员工身上看到培训的效果。如何可以让培训的效果保持的时间更长？发现了员工的问题，想给员工指出这些问题，可是发现如果说的多一点、对员工凶一点，员工会产生逆反心理，当时听你的，只要你不在面前就依然我行我素；如果说的少一点，对员工好一点，员工又对问题不重视，如何使员工更主动改善自身的技能？积极的在职辅导就是针对这两个问题的管理工具之一。由于培训自身的特点培训的内容范围比较广泛，而且时间较长，无法达到对被培训人员更有针对性地指导。所以本次客户服务客服中心投诉管理项目中，除了提供一线客户服务代表技能提升培训之外，也根据培训的内容提供了积极在职辅导的工作，使一线客户服务代表在培训之后，通过辅导的形式积极改善培训中涉及的短板技能。并且通过辅导的形式不断回顾培训的内容，延长培训的效果，使技能的改善方法在不知不觉中融入到客户服务代表的血液中，成为客户服务代表工作生活的习惯。根据托马斯．爱迪生所说，要改掉一个习惯需要21天，同时根据麦克斯维尔．马尔兹所说，要养成一个新的习惯也需要21天。所有要养成一个持久的习惯、提高电话交流和呼叫处理的技能，关键就是实践、实践、再实践。所以根据此著名的理论，咨询顾问在本次积极在职辅导的工作中就是在强调通过辅导来保持培训的效果。同时，为了能将此理论与实用工具长期留在，在本次咨询培训项目中特地针对管理人员对积极在职辅导工具的实用进行强化。通过强化辅导的方式，将积极在职辅导理念与方法溶入到管理人员的血液当中。
12对积极在职辅导的理解
客户服务客服中心咨询培训项目
f对于任何的强化工作，辅导是最好且最直接的方式，可以通过多种方式将知识点或技能要点传授并强化给被辅导人员。所进行的积极在职辅导正是突破了传统的辅导方式，通过优化后，让各知识或技能点更容易被一线客户服务代表所接受。对一线客户服务代表对某一方面的知识或某一技能提升进行有针对性的强化就是辅导，在辅导的过程中更加强调双方的沟通和辅导之后的改善工作，从而区别于一般的培训与案例分析；辅导的时间段为在职，让一线客户服务代表可以将辅导的内容与工作联系更加紧密；辅导的气氛重点在于积极，迎合东方人的心理结构及行为r