客服部电话接听话术
A接电话基础服务用语
一、接电话前:接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。您好,XX客服中心,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”二、确认用户称呼:在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX先生女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。(如果系统支持,最好直接称呼,不必再询问)
您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问)
三、倾听确认用户的问题:1用户描述完问题后,针对用户的需求问题进行概括和复述,不能打断用户的问询,总结用户的需求问题,向用户确认理解的是否准确。
请问您咨询的是……问题吗?您希望了解的是……对吗?这两句根据情况而定是否要询问(尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话)2用户有描述不清楚的地方时,将用户的问题确认清楚。请问您说的是……对吗?3当日再次来电,用户表示问题未解决,主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是……问题吗?4用户描述问题过程中,应适当使用恰当的常用的语气词回应用户,表示正在倾听用户问题(不宜频繁使用)。比如说:是的,对。(拒绝使用恩,对客户不尊重)四、提供解决方案1用户的问题提供解决方案,并按照正确的步骤有序提供给用户。您的问题我已经了解……根据您的描述,初步判断为……2用户配合操作时以用户可以理解的描述说明操作步骤请问您现在方便根据我的提示操作一下吗?五、用户在线等待1用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户:查询问题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下对不起先生女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回拨好吗?2电话在一分钟内重新拨通后,也必须说一句:先生女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是……3查询问题完毕后,应对用户配合表示感谢:先生女士,十分抱歉,让您久等了六、提供完解决问题后解答了用户的问题后,确认用户无其他问题后:
f请问您还有其他问题需要咨询吗?
B、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时1听不清用户讲话电话杂音较大时,向用户说明无法交流的原因,用户挂机后,再挂断电话。应说:十分抱歉,您的声音不是很清晰,r