保利花园品质提升方案
质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区；
前言：
随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律
法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理
优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利
物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，
发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各
项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。
一、差距分析
内容
基础管理：优秀项目标准
员工统一着装，佩戴工作牌，文明礼貌，工作规范；熟悉项目基本情况。
在主入口、客服中心公开24小时服务和投诉电话；有单独的投诉回访制度，投诉回访记录
物业服务等级一级标准
管理服装人员统一着装、佩戴标识、行为规范、服务主动、热情
设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，
现阶段实况
员工服装难以发放到位，新员工入职后无工作服现象普遍，工号牌佩戴随意，服务主动性差
有服务前台电话号码，但未做到24小时有人值班；维修类未按照要求实现执行，报修处理
品质提升标准各工种员工工作服发放到位，强制推行标识佩戴，行为规范、服务礼仪编订入员工手册并每月考核设立24小时服务咨询求助电话，与安防中心联动；报修类严格按照体系

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房屋管理
公共设施设备维修养护
规范齐全。建立并落实便民维有完整的报修、维修和回访记录；进度慢，回访覆盖率不全，返
修服务承诺制，零修、急修及
修率较高；
时率100，返修率不高于1，
并有回访记录。
每年定期向住用户发放物业服务工作征求意见单，并对意见及时整理和处理，对合理的建议及时整改，满意率达90以上。
每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80以上；
全年满意率为6591，未严格执行客户满意度调查，调查数据类进行有效区分和分析，达不到初始目的
楼宇内楼梯、走r