会组织制定一个反应迅速、正确有效的公关危机处理程序。(1)控制事态发展。第一,采取紧急措施,防止事态发展。组织遭受突发性的公关危机,往往是猝不及防的,然而在此关键时刻,需要的是冷静,并采取紧急措施,防止事态的发展、蔓延、扩大。第二,坦诚告知,表明诚意。组织一旦发生危机,便会受到社会与公众的关注,人们急于了解危机发生的真相,作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时,组织只有两种态度:一种是掩盖问题,隐藏真相;另一种是坦诚告知,表明诚意。事实证明,隐瞒事情真相,往往助长了公众的怀疑,扩大了危机的波及面,其结果势
f必无法处理危机;而坦诚告知,表明诚意,才是最佳的选择。(2)情况调查,收集信息。社会组织出现危机事件后,应及时组织人员运用有效的调查手段,深入公众,尽力找到目击者和当事人,迅速开展事故调查工作,尽快查明基本情况,了解危机事件的各个方面,收集危机事件综合信息,并形成基本的调查报告,为处理危机,制定相应政策及应急措施提供基本依据。危机型公共关系调查,在方法上强调灵活性和快速性,一般主要运用公共座谈会、观察法、访谈法等方法进行调查。(3)成立专门机构,制订对策措施。迅速成立处理事件的专门机构,由本组织一名主要负责人任机构领导,公共关系部门会同有关职能部门人员组成有权威性,有效率的工作班子,对危害特别严重的公共关系危机应由负责人直接指挥,在事处理过程中不随意更换负责处理工作的人员。在掌握事件全貌的基础上,判明情况,制定对策,通告全体人员,以统一口径,协同行动,制订出处理的基本方针和对策,以统一思想指导具体工作。(4)采取对策措施。在对危机事件真相调查分析的基础上,就可以针对不同的对象公众确定相应的对策,采取相应的措施,这些对策措施大体上包括以下几个方面:第一,对组织内部的对策,危机发生后,企业应迅速成立处理危机事件的专门机构,对危机事的原因,并对处理工作进行评估,奖励处理危机事件的有功人员,处罚事件的责任者,及时向员工通报危机的现状,以及公司准备采取的应付措施,让员工相信企业在努化解危机,增强员工的信息和凝聚力,企业还应要求员工统一口径,不要对外传播任何对组织不利的言词。第二,对受害者的对策,立即组织队伍参与抢救,维持应急服务工作,了解情况承担责任,向受害者表示谦意,了解和满足有关赔偿损失的要求,把握分寸,注意方式,应力戒在事故现场与其发生争辩有分寸的做出让步r