蓝草咨询，快乐培训！wwwbgwahahac
上海蓝草企业管理咨询有限公司
公交乘务服务礼仪
课程背景：城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代
公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。
课程收益：1从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识；2提高职业化素养，从而提升公交乘务对乘客服务的精神面貌；3在情境互动中感知服务的力量，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；4在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理，
最终提升公交公司的公众形象。
课程时间：1天，6小时天授课对象：企业中基层授课方法：视频案例情景式体验互动实战演练风趣幽默国学文化代入
课程大纲第一讲：礼仪发展史与企业服务的关系破冰游戏分组一、服务业的竞争现状呈现分析二、礼由心生，仪为外现三、中国传统文化对近代礼仪的影响四、人本管理让“人”增值的法则五、服务与礼仪的关系六、个人形象与企业形象七、让礼仪为个人增值
f蓝草咨询，快乐培训！wwwbgwahahac
上海蓝草企业管理咨询有限公司
本节结束，团队PK
第二讲：乘务服务之形象礼仪一、可怕的“三秒钟”印象第一眼影响的7年首因效应现场互动：自我认知与他人认知二、仪容礼仪“妆”出亲和力现场试妆：妆前妆后大不同三、仪表礼仪工装穿出精气神四、认识非语言沟通的重要性不说话也能让你拥有好感的身体语言1．乘务服务过程中的非语言沟通特点2．乘务服务过程中的非语言沟通技巧五、尊重的眼神透过眼神感受尊重现场互动：你的眼神会说话六、三米之外的“阳光”微笑的力量1．与物为春的秘密图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击情景互动：服务现场的客户服务感受本节结束，团队PK
第三讲：乘务服务之常用服务礼仪一、舒心的问候礼仪二、亲切的称呼礼仪故事案例分享：因称呼而引发的投诉三、倾听礼仪倾听时的身体语言及倾听后的锦囊妙招现场体验：身体不同坐姿的心理感受四、赞美礼仪情境赞美加讲师点评五r