分解到部门、岗位目标
与
馈
考
明确责任人的责权利关系
核
实现目标的保证措施
奖罚办法
目标实施
目标考核
目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》；（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目
f标；（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公
司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。42、质量标准体系
管理处质量标准体系
基
保
础
安
清洁
绿化
公共设
管
工
工
养
备
理
作
质
质
作质
护质
、设施
量
量
量
量
质
标
标
准
准
标准
标准
量标准
部门基础管理质量标准
各作业规程
岗位工作标准
员工考核标准
质量标准体系说明：
（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业
区）标准进行量化、细化而产生；
（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其
特点是系统化、具体化，便于检验和操作；
（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原
理与相关内容；
f（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。
43、ISO9001质量管理体系
质量管理体系的持续改进
顾客（或其它相关地方）
要求
输入
管理职责
顾客
资源管理
测量、分析和改进
（或其它
相关地方）
要求
产品实现
产品输出
注释：
增值活动
值
质量管理体系说明：
信息流值
（1）质量管理体系的设计依据ISO90012000标准，其原理是
对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部
分实现闭合式运作、滚动式提高。
（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。
（3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续
得到改善。
（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业管理
f工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好
的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。44、客户满意信息管理体系
用户满意度提高
工作计划
管
理
顾客
计划实施
改进提高
处
（用
内
户）
检查监控
部
信息
改
或要
进
客户求满意信息管理体系说明：
信
（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理
息
服务工作的重要保证；
（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司
内部信息的基r