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参考书：《客户关系管理》彭志忠山东大学出版社
客户关系管理模拟题1
一、填空题
1、市场环境的挑战：客户、竞争、变化。P60
2、联想集团将企业信息化分解为3个层面：数据的信息化、流程的电子化和
。
3、科特勒认为企业建立的客户关系主要分为以下5种：基本关系、被动式关系、负责式关系、主动
式关系和伙伴式关系。
4、一个关系同时具有行为和感觉两种特性，缺一为“欠缺”的关系。P15
5、核心技术能力包含企业的R＆D能力，产品和工艺的创新能力等，是构成企业核心竞争能力
的中心。
6、CRM应用其最基本的功能就是建立一个统一的、完备的客户信息库和“以客户为中心”的
工作平台，并将信息共享和访问权限控制高度统一。
7、数据挖掘在CRM中的应用有客户利润回报预测、客户市场分割、赢得新客户、连带或增值销
售、客户维持等。
二、简述题
1、客户资源的价值体现在哪些方面？P68
答：客户资源的价值体现在：（1）市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现；
（2）客户规模优势；（3）信息价值优势；（4）品牌宣传优势；（5）网络化价值优势。
2、CRM应用设计的基本特点是什么？
3、简述客户关系管理的主要功能。P8答：客户关系管理的主要功能：（1）客户信息管理；（2）市场营销管理；（3）销售管理；（4）服务管
理与客户关怀。
4、数据仓库的特点是什么？P155答：数据仓库的特点：（1）数据仓库是面向主题的；（2）数据仓库是集成的；（3）数据仓库是稳定的；
（4）数据仓库是随时间变化的。
三、案例分析题
2007年国内有一家小型航空公司因飞机延误与乘客发生冲突，有几十名乘客坚决不上飞机并提出强烈抗议。乘客们说：“飞机延误，服务人员只是轻描淡写地给大家说了一声，并不解释原因和再次起飞的时间，同时也不提供相应的补救措施。我们既没有吃的，也没有喝的，在候机室等了几十个小时。我们要航空公司给一个说法。”而航空公司的人员解释说：“飞机延误属正常现象，有问题我们就是不能飞，这也是为乘客的安全着想。至于服务问题，这是一个低廉飞行计划，机票非常便宜，相应地服务也就很简陋。我就不明白了，这些乘客难道就不想想，你买这么便宜的机票怎么可能享受到周到的服务呢？”
请你根据相关原理分析上述案例。答：客户异议是指客户对你在销售过程中的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。本题主r