◆顾客投诉处理的门店流程：顾客抱怨投诉迅速初步判断投诉是否成立分析投诉原因处理投诉给出投诉处理结果
先做情绪处理；后做事件处理。认同顾客感受
如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导
判断具体责任人
告
实
责
投
顾
知
施
任
诉
客
顾
处
承
总
回
客
理
担
结
访
f投诉顾客姓名：：会员卡号：
投诉内容：
门店顾客投诉记录表
门店
编号：
投诉日期：
联系电话及地址：
投诉类型：□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：
投诉要求：
□退货□换货□赔偿□其它：
涉及金额：
元
经核实情节□轻微□一般□严重，情况核实及处理意见：
最终处理结果：
投诉人，□满意□不满意不满意原因：
总结与改进：
改进措施：1、2、3、
用户回访：
回访内容：回访人：
回访时间：
经办人接到投诉后，简单的当场答复，复杂的24小时内初步答复投诉人，35个工作日内实施处
f理方案。经办人：
主管领导：
公司投诉处理流程
投诉人
记录投诉内容
顾客投诉记录表
迅速判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门
24小时内答复顾客
责任部门分析投诉原因提出处理方案
判定具体责任
提交主管领导批示
通知顾客
处理责任人
实施处理方案（5个工作日内）
投诉表格管理（存档）
总结评价
f日期：年月日
公司投诉记录表
编号：
投诉人姓名：
联系电话：
投诉方式：□现场□事后□其它
联系地址：投诉人类型：
投诉类型：
□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：
投诉内容：
□顾客□员工会员卡号：
投诉要求：核查时间：
□退货□换货□赔偿□其它：
问题核查部分
涉及部门：
负责人：
核查结果描述：情节□轻微□一般□严重，
涉及金额：
（元）
当事人：
责任判定：部门意见：最后对策：
沟通时间1
投诉人意愿沟通时间2
投诉人意愿沟通时间3
投诉人意愿最终处理结果：
客服沟通记录部分沟通人：
沟通人：
沟通人：
结果：□接受□不接受结果：□接受□不接受结果：□接受□不接受
投诉人，□满意□不满意
总结与改进：改进措施：1、
2、3、回访内容
不满意原因：
f消费追踪1
消费追踪2
经办人：审核意见：
投诉前每月消费：
□电话回访时间：营运部长审核：投诉前每月季度消费：
□电话回访时间：营运部长审核：
（元）；投诉后每月消费：□上门回访时间
（元）；投诉后每季度消费：□上门回访时间
副总经理审核：
（元）。（元）。
经办人接到投诉后，简单的当即核实即时答复，复杂r