登记号
项目序号
大庆市哲学社会科学规划研究项目
立
项
申
请
书
项目名称大庆市酒店顾客网络抱怨研究项目类别学科分类负责人一般项目管理学田泽民大庆师范学院
所在单位
填表时间
2015年3月15日
大庆市哲学社会科学规划领导小组办公室制
f一、基本情况
负责人姓名行政职务最后学历工作单位电子信箱姓名田泽民无研究生大庆师范学院tia
zemi
2009163com性别女女男出生年月198108198601198702专业职务讲师讲师助教研究专长现代服务业酒店管理酒店管理联系电话学历、学位研究生、硕士研究生、硕士研究生、硕士137工作单位大庆师范学院大庆师范学院大庆师范学院性别专业职务最后学位男助教硕士民族汉出生日期研究专长担任导师1987年8月旅游网络数据挖掘顾金兰
张凤岩车鑫李国征主要参加者
预期成果研究类型
CA
A研究报告B著作C论文D其他
字数（千）6000
A基础研究B应用研究C综合研究D其他研究2015年6月至2016年6月
预计完成时间
f二、课题论证
1．本课题当前研究现状述评及研究意义。1本课题研究现状述评及研究意义11国内外研究现状述评国外的学者最早对酒店顾客的网络抱怨内容进行了研究，但由于指标选取的不同，研究结果差异较大。Lee对抱怨论坛上的内容进行了研究，发现75酒店顾客网络抱怨的内容可以归纳为5类：服务未达到要求，服务拖延，员工粗鲁，没有提供必要的服务，过度收费。Zhe
g对Tripadvisor上酒店顾客抱怨内容进行了分析，发现酒店顾客抱怨内容主要为5类：服务、干净度、早餐、房间、价格。Jeo
g通过对纽约酒店的顾客抱怨内容进行了分析，发现顾客抱怨主要集中于：房型、餐饮、服务速度和质量、停车服务、员工专业度、周边安静程度等。O’Co
or对Tripadvisor的酒店顾客抱怨内容进行了研究，发现主要的顾客抱怨为：酒店位置、房间、员工、干净度、早餐、设施。也有学者关注了顾客人口统计特征对顾客抱怨的影响，如Norma
研究了顾客年龄与酒店特征对顾客抱怨的影响，研究结果发现：顾客的年龄与顾客抱怨具有一定的相关性。此外，Sparks对酒店顾客的网络抱怨动机和抱怨的形式进行了研究。Norma
选取携程网和Tripadvisor点评数据，研究了国内旅客国外旅客的抱怨差异。综上所述，尽管国外学者对酒店顾客网络抱怨内容进行了研究，但研究结论并不一致，且针对国内酒店顾客网络抱怨内容的研究较少，因此有必要对国内酒店顾客网络抱怨进行研究。12研究意义（1）理r