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神秘顾客调研与顾客满意度测评
作者：程晓东来源：《现代商贸工业》2009年第15期
电子科技大学四川成都摘要介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。关键词神秘顾客调研顾客满意度测评中图分类号D569文献标识码A文章编号
0前言
随着生产导向到市场导向的转变由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法但这两种方法又有各自不同的特点适用于不同的场合又可相互补充相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
11神秘顾客调研的定义神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员按约定的程序和要求以普通顾客的身份在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求通过享受服务的过程对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。12顾客满意度测评的定义
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顾客满意度测评就是通过定性和定量的方式方法获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息在此基础上运用统计分析工具挖掘满意度数据的信息并与企业业务相关联寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
21神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步
1确定调研目标神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
2安排调研计划该过程分两部分制定访问计划拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容提前要详细的列出以在访问时严格按照访问内容进行。
3招募神秘顾客该过程中首先要挑选神秘顾客根据调研的目标、所调研行业的特点选择r