标题：（精益管理、降本增效）
1、背景：因修文县近年来加大卷烟市场建设力度，我公司为达到合理化布局的要求，加大办证量，使得我
县零售客户逐年增加，物流配送线路不断加长；在传统管理模式下，信息流通效率低，管理流程和服务流程沟通不及时，客户满意度不高。为加强管理，提高配送服务水平，特进行此项工作。
2、现状：a在送货途中出现异常情况，不能按时送货到户时，送货员需逐户打电话通知客户，浪费话费及
增加客户等货时间，通知一户客户要1分钟，通常情况下客户等货时间大约一小时左右。b与客户交流时效性差，遇到特殊情况客户电话反映的问题不能直观表达，需要工作人员亲赴现场
了解实际情况后提交相关部门处理，浪费出勤时间和增加车辆费用。c配送服务站不能及时跟踪了解配送人员及车辆的实时情况。d客户满意度95。
3、问题分析：1a传统方式下客户遇到问题只能通过电话与配送工作人员交流了解情况，再由工作人员到现场
处理，时效性差。如果与客户建立微信客户服务配送工作群，送货员在微信群半小时发送一次实时位置，让客户准确掌握送货到户时间，可以减少双方等待时间。
b与客户交流时效性差，遇到特殊情况客户电话反映的问题不能直观表达，需要工作人员亲赴现场了解实际情况后提交相关部门处理，浪费出勤时间和增加车辆费用。如果通过与客户建立微信工作群，遇到卷烟出现特殊情况，客户在群里不仅能实时反映问题，而且通过发送现场照片，我方可立即了解情况并提出解决方案，可免去需要派出工作人员亲赴现场了解问题的环节，节约了车辆出勤费用及时间。
c以往送货人员和车辆出勤后，服务站不能了解前方情况，如果通过微信群送货人员可实时掌握车辆及人员工作状态和位置情况。
d通常情况下服务站了解客服满意情况需要逐户走访调查，如果通过微信群，客户可实时提出意见和建议，满意度会大大提高。
负责人：李先琼
日期：2016年08月05日
4实践过程：1我站通过14条配送线路建立7个配送服务工作群，达到与客户的实时、零距离、信息化沟通，
不仅节约了相关通勤费用、加强了服务站对送货人员的管理，还优化了送货流程、节约双方等待时间，提高了问题处理和解决机制的反应速度和效率，客户满意度大大提高，微信客户满意度从95提高到100，每箱节约燃油费011元。
5、效果：1配送流程在建立微信服务工作群前后的对比a配送服务站管理流程上的变化
配送服务站
指令
配送人员
装
车
微信服务工作群
配送服务站
实时监控
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