服务礼仪
服务礼仪的特点：因为人们在物质生活得到满足后，更追求在精神生活上的
享受，被尊重感、成就感、炫耀感，心灵的满足及心灵需求的满足越发重要了。
加上社会分工越来越细化，为提高企业的竞争力，无论是从事哪种行业服务工作
就突现得非常重要了。无论企业生产的是商品或者提供的是服务，服务售前售后
续的过程中都体现得非常重要。
一、服务礼仪
服务礼仪就是大家在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形
式，核心是尊重。
A、
只有通过沟通了解对方才能尊重对方，才能了解对方的需求，各
人各需求不同，不了解对方谈不上尊重对方；
B、
规范化礼仪包括起始语和结束语，眼神（不能居高临下，对
话要平等）、手势；
C、
售前准备：服装、化妆、良好的精神状态，训练有素的岗位要求，
专业技能的学习，不能一问三不知的岗前基本要求；岗前要求是
核心；就要求白皮书熟背及具备相关礼仪常识
D、
售后服务就是跟进连续性的服务，总之现代社会离不开服务。
马斯洛论中对人的需求层次作了一定的论述：生命的欲望（生存）
安全被尊重交往自我实现；
E、
说明规范的礼仪至关重要，服务礼仪的关键词：1尊重（不失敬
人之意）2沟通（了解理解沟通）3规范4你的服务是否受
对方接受承认5互动6心态
二、职业道德
1家庭道德，孝敬父母赡养父母抚养子女，保护孩子，团结和睦
2社会公德
3职业道德爱岗敬业忠于职守严守秘密
4职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作（不仅要完成自己应尽的职
责，而且勤奋，在力所能及的前提下，尽量量力而行，尽量把自己的工作完成得
精益求精，好上加好）、团结协作（红花还要绿叶衬）
三、心态调整
人的心理状态如何，对他工作生活生命影响极大，什么样的心态就有什么样的人
际关系。会有什么样的事业及命运。
四、服务过程要求善始善始，有始有终，自始至终。
1首轮效应，第一印象，留给服务对象的第一印象是至关重要的，一个人也好，
一个产品也好，别人对你第一印象很难改变，就是首轮效应。从心理学上讲就是
见面的那三十秒钟，一刹那间，是美女帅哥都想多看几眼，着装是否分场合和是
否文化氛围，提供完美的第一印象自始自终良好的开始，提供的是企业的形象。
第一印象还包含环境的优化，如工作地点的卫生，周边区域的卫生，窗台、桌面、
办公室、前台、电话、电脑、教室无污损，要求清洁，清爽、干净，空气流畅，
感觉宜人。还有是办公场地提供安静的氛围也非常r