需要报送院领导的，应及时呈报。（2）交办：按群众来信提出的事项直接办理或移交相关科室办理，一般情况下在接到信访之日起的5个工作日内给予答复。重要或情节复杂信访件在15个工作日内调查、取证，给予答复，或按上级卫生部门规定的时间完成。信访人的姓名（名称）、联系方式不清的情况除外。凡是催办、督办的信件，必须向上级部门反馈办理结果。（3）转出：不属本院职能范围的信访件由信访工作人员转有关部门或单位办理。3、信件回复。承办部门或科室在规定时间内可视来信内容和来信人的具体情况分别采取书面、电话、电子邮件等方式把办理结果直接答复信访人。信访人的姓名（名称）及联系方式不明、反映问题不清的除外。有下列情况者，应及时回复：（1）上级各有关部门转来的信访件并要求回复的；（2）反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，或者举报、诉
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f求类来信，有回复要求的；（3）信访人情绪比较激烈，对一些情况有误解，扬言采取极端行为的，
应及时回复，解除误解，做好疏导教育工作。（二）来电、来访1、来电、来访登记。接访人员要如实填写《病人投诉受理登记表》，
要注明当事人姓名、性别、年龄、联系方式及发生问题的时间、地点。登记时应对信访人以往的信访过程、处理情况、重复信访原因等进行登记。
2、接谈处理。应当认真听取信访人的叙述，阅看其携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，确保能够反映出问题发生的时间、简要过程、主要矛盾和信访人的诉求。接谈时，根据反映问题的内容，必要时请有关部门或科室负责人接待处理。
3、群众集体来访时，请来访群众推选13名代表，并逐个登记来访群众姓名、性别、联系方式及有关证件等。
4、接访人员要做到热情耐心、秉公办事。群众咨询卫生政策、反映问题、提出诉求，接访人员能够直接回答和处理的，应当立即予以答复和处理；对不能直接答复和处理的，应当做好记录，记录信访人的基本情况，经咨询、调查、协调后由接访人、责任部门（科室）有关人员回复信访人。若反映的情况紧急、重大，应及时向院领导报告。
5、维护来访的正常秩序。注意观察来访人的情绪、掌握动态，做好政策宣传和思想疏导工作。对侮辱、殴打、威胁接访人员，非法围堵、冲击医院，携带危险品、管制刀具，扰乱医院公共秩序，危害公共安全等行为的信访人，应及时通知安保人员，在保护自身安全的前提下及时进行劝阻和疏导。经劝阻和疏导无效的，由医院保卫处联系公安机关予以训诫、r