如何进行有效的客户关系管理
【课程背景】当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。【课程目标】按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节了解CRM应用系统的设计思路了解CRM系统的主要功能模块【参训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等【课程内容】第一篇客户关系管理原理篇第二篇第一单元什么是客户关系管理1客户关系管理能为企业带来什么2客户关系管理的含义3客户关系管理的内容4客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始1谁是我们的“客户”
f2如何收集客户资料3怎样判断谁是我们最优价值的客户4怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护1和客户建立什么样的关系2如何让客户感觉物超所值3怎样提高客户满意度、忠诚度4如何防止客户抱怨和客户流失第四单元客户关系管理中的现实问题分析1如何才能让客户感觉非常满意？2如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？3如何确立最佳的服务水平？第五单元提高企业客户关系管理能力1什么是客户关系管理能力？2客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？3你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？4提升企业客户关系管理能力的措施第六单元客户关系的战略
1客户的增长矩阵2客户关系管理的过程第二篇客户关系管理应用篇第一单元CRM系统的设计理念客户数据的有效采集和消费
f第二单元CRM应用功能模块1营销管理（Marketi
g）2销售管理（Sales）3服务管理（Service）4现场服务管理（FieldService）5呼叫中心（CallCe
ter）6电子商务第三单元客户关系管理的实施1客户关系管理实施前的评估2促进客户关系管理实施成功的因素3导致客户关系管理失败的常见原因第三篇呼叫中心与CRM1呼叫中心与CRM的关系2呼叫中心在CRM中的作用3呼叫中心在成功实施CRM的实际案例4利用第三方呼叫中心开展CRM【相关重点课程】《客户关系管理》、《卓越的客户服务r