服务具有五个特性，其中最为显著的一个特征是D。A、差异性B、不可贮存性C、不可分离性D、不可感知性15由于综合呼叫中心所承载的功能的增加，电话订货员需要收集客户信息、传播企业信息等，因此需要具备B的综合能力。A、客户指导能力B、综合信息处理能力C、市场分析能力D、数据处理及分析能力16权变理论认为，在管理实践中要根据组织所处的D的发展变化随机应变，没有什么一成不变的、普适的管理方法。A、环境和发展阶段B、对象和外界因素C、时间和地点环境D、环境和内部条件17在体验吧购买卷烟的过程中，消费者不仅能通过有特点的商品陈列感知品牌，通过营业员的介绍认知品牌，更为重要的是能在一个被特意布置过的商店内C品牌。A、接触B、促销C、体验D、购买18卷烟工商企业协同实施C策略，是延长品牌成熟期的有效做法。A、品牌替代B、品牌激活C、品牌保鲜D、品牌延伸19品牌生命周期的普及率判定法，衰退期的普及率一般是D。A、小于5％B、550％C、5090％D、90％以上20关于指数平滑法，以下B表述不正确。A、a值越大，表示近期的需求的比重越大B、a值越小，就越会受到随机因素的影响C、a值介于0到1之间D、通常，提高a值可以降低误差发生的程度21关于客户分类的说法错误的是D。A、依据客户的属性，划分不同的客户类型B、针对不同的类型客户设计相应的服务策略C、通过客户分类可以最大限度地提高客户满意度D、采取固定的模式选择客户分类的方法22客户需要了解按产地分类分类目录时可以使用网上订（配）货服务功能中的D模块。A、网上交易B、信息平台C、互动反馈D、自助查询23在进行调研数据录入时，如果要进行更深入的数据统计分析，可以将EXCEL文件导入到A专业统计软件中。A、SPSSB、SSPSC、PSPPD、PPSP24下列是按照功能用途进行品类划分的是B。A、高档烟B、礼品烟C、清香型D、浓香型25零售客户小王希望自己订的货物能完好到达，无损坏、无丢失，这属于B。A、理想的期望B、可接受的期望C、一般性期望D、普遍性期望26降低期望是一种有效的战略，就是B，高超越。A、高承诺B、低承诺C、无承诺D、模糊承诺27烟叶种植计划是由A下达的。A、国务院烟草行政主管部门B、省级烟草专卖行政主管部门C、县级烟草专卖行政主管部门D、国家计划部门28烟草公司在节日时向零售客户小李发放礼物并问候，小李觉得烟草公司很重视自己这体现了小李的
试卷编码：2011JL7200000040102010440001第2页共6页2011年r