一、预约管理此步骤最重要得就是要让预约客户享受到预约得待遇要与直接入厂维修客户严格区分开。这就是决定此客户下次就是否再次预约得关键因素。安排客户预约得方法有几个：1、让客户知道预约服务得各种好处，例如工时费享受折扣。2、在客户接待区与客户休息室放置告示牌提醒客户预约3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多得客户了解预约得好处。4、由SA经常向未经预约直接入厂得客户宣传预约得好处，增加预约维修量二、接待服务
1、接待准备（1服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2准备好必要得表单、工具、材料
（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客（1主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。４）注意接待顺序。３、环车检查１要当着客户得面铺设四件套即使客户客气说不用了等话语也要坚持这样做
2）基本信息登录。（3）环车检查漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。（4）明确向客户建议务必提醒客户取走车内得贵重物品。4详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。４、现场问诊了解顾客关心得问题询问顾客得来意，仔细倾听顾客得要求及对车辆故障得描述。5、故障确认1）可以立即确定故障得根据质量担保规定向顾客说明车辆得维修项目与顾客得需求就是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定就是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障得向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定６、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（２）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。７、确认备品供应情况查询备品库存，确定就是否有所需备品。8、估算备品／工时费用1）查瞧DMＳ系统内顾客服务档案以判断车辆就是否还有其它可推荐得维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费与备品费进行细化3将所有项目及所需备品录入ＤMS系统4）如不能确定故障得告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用９、预估完工时间根据对维修项目所需工时得估计及店内实际情况预估出完工时间。
f10、制作任务委托书（1询问并向顾客说明公司接受得付费方式。２）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（３）询问顾客就是否接受免费洗车服务。４将以上信息录入DMＳ系统。5告诉顾客在维修过程中如果发现新得维修项目会及时与其联系r