【呼叫中心建设规划运营方案】
基础建设一、系统的技术支撑二、工作场所、环境
运营建设一、B2C电子商务概论及客户中心定位二、业务类型预测及组织架构三、岗位职责1、订购相关岗位工作职责2、售后相关岗位工作职责3、相关岗位职责4、催货助理职责5、培训相关岗位工作职责6、质监相关岗位工作职责四、各岗位工作流程及相关工作流程五、呼叫中心管理制度六、呼叫中心操作指导七、呼叫中心薪资体系和绩效考核
f总则
在企业自建呼叫中心的模式下一般包含着基础建设和运营建设两项基础工作。
一基础建设：础建设主要包含技术方面的系统开发设计和呼叫中心场地设计两方面；既硬件方面的建设。此方面的建设必须与呼叫中心的业务类型、使用呼叫中心完成何种目标紧密相关联。
二运营建设：一个呼叫中心具备相应的硬件设备后，人员素质、服务质量等“软件”也具备着相当重要的作用，一个完备运营模式下的呼叫中心在运营建设方面主要有以下几个方面内容：
1运作管理体系的构建a人员的管理体系制度、人员招聘、培训制度、考勤制度、业务处罚制度、绩效考核制度及人员的薪酬管理制度b运营管理体系的建设现场工作职责、数据分析、人员排班、例会、服务流程设计等。
2质量管理体系的构建：A质量的监测工具、方法、手段等；B质量标准的确定C质量的改进等。
3培训管理体系的构建在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。具体包括：听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、聆听理解培训、电话沟通技巧培训、销售技巧培训等。
以上部分仅广义阐述呼叫中心建设的工作，具体的建设内容和运营管理的方方面面，将在以下章节中会按目录排序的先后展开讨论！
f基础建设
一、系统的技术支撑此方面的开发以最能贴近客户需求为主要原则。
二、工作场所、环境呼叫中心的工作充满了紧张、机械和重复性，坐席代表长时间保
持坐姿，为客户提供各种形式的服务。工作成果也直接与企业的生产效率相挂钩。为了提供更好的客户服务质量和维护员工满意度，在部署呼叫中心座席时需要考虑的因素相当多，从房间的设r