《质量管理学》教学案例
服务业案例50例
【案例1】
某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个
套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的
实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼
层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换
房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而
实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的
服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，
又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“622能力、意识和培训”的规定，应
该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、
设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信
息。
对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“75l生
产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a
获得表述产品特性的信息；”。
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f【案例2】在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。此例违反了标准“751生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“723与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的r