20112012学年第一学期
客舱服务与空乘礼仪期中试卷
班级
姓名
题目一
二
三
四
五
六
总和
得分
一、填空题每题1分，共35分
1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指（仪表）、（仪态）、（仪式）和（仪容）。
2、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。在社交场合，男士的标准为“前（不覆额），侧不掩耳，后（不及领）”
3、习惯使用“五声十字”文明用语“（请）、您好、（谢谢）、（对不起）、（再见）。
4、航空公司为提高自身竞争力，纷纷提出各自的服务理念，国航提倡“四心”服务，即（放心）、（顺心）（、舒心）、（动心）。南航推出货运（5000）、商务（2000）、真诚（9000）等热线电话；东航提出了（亲情家园）品牌服务
5、空乘服务主要由以下四个阶段构成（预先准备阶段）、（直接准备阶段）、（空中实施阶段）、（航后评价阶段）。
6、白金法则的基本内容是把交往对象放在第一位。对广大乘务员的启迪有两个方面，第一必须摆正自己的（位置），第二必须端正自己的（心态）。
7、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即
（接受对方）、（重视对方）、（赞美对方）。8、首轮效应又称（首因效应），就是一个人给他人的第一印象至关重要，
左右着以后的人际交往。9、由于“最后印象”距离下次交往的距离最近，而且直接影响到交往对
象在下一次交往中的心理感受，所以把这种现象称为末轮效应，又称（近因效应）。10、在机舱里服务时，拿空托盘要（竖）着拿，盘面（朝里），自然垂直在身体的一侧；拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。拿杯子、酒瓶等，应拿其下（1／3）处。
二、单项选择题（每题1分，共20分）1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（B）声之内。A一声B三声C四声D五声
f2、给别人打电话时，哪个问题是最重要的？（A）
A自我介绍B通话的时间C通话的长度D通话的地点
3、在手势语运用中切忌谈话时伸出食指指点C这是一种不礼貌的行为。
A、天空
B、自己
C、对方
4、递接文件或名片时应当注意字体的A。
A、正面朝向对方B、侧面朝向对方
C、反面朝向对方
5、引领客人时，引导者应走在客人的A
A左前方引路B左后方指路C右前方引路D右后方指路
6、交往中女性佩戴首饰的原则是（A）
A、符合身份，以少为佳；
B、不佩戴珍贵的首饰；
C、同质同色；D、无特殊情况不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针r