明了顾客满意度与顾客忠诚度存在相关性，而顾客忠诚度与利润率存在相关性的理论。服务利润链（Heskettetal，2003）假定的关系是：顾客满意度顾客忠诚度利润率。四服务质量的五个维度1可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务2响应性：指帮助顾客并迅速提供服务的愿望3安全性：雇员的知识和谦和态度，及其能使顾客信任的能力4移情性：给予顾客的关心和特别关注5有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料外表以上五个维度分别代表了顾客心目中用来组织服务质量信息的方式。
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