海底捞的服务与管理来源：总经办李梦琳20090617点击：523次
海底捞，一个来自四川简阳的火锅店，创造了“好火锅自己会说话”的神话。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，又是如何从竞争激烈的餐饮混战中立稳脚跟的？那就是服务与管理。“以人为本”是海底捞的精髓，在服务和管理方面体现的淋漓尽致。
海底捞的服务堪称一流。笔者认为：服务无止境，没有最好，只有更好。在海底捞，真正意义上体现了“细节决定成败”：企业的管理井然有序，员工精神饱满、热情洋溢，其服务周到，可谓细致入微，“海底捞”对于服务的重视已经渗透到了它运作的各个环节之中。
从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，都让顾客难说一个“不”字。在用餐中，服务人员随时递上干净的擦手毛巾，提供皮筋、小发夹、手机袋、围裙，免费送擦镜布等，从这些细微小事，到每个环节时时刻刻都充满了一流服务的暖流，处处体现了对服务的重视和顾客的尊重。“海底捞”的服务已广为消费大众所啧啧称赞，生意那叫一个兴隆，每天就餐都会有等座的人排满大厅。排队等位也成为了“海底捞”一道靓丽的风景线。在顾客排队的时候，它不但提供给顾客休息的桌椅，还免费提供水果、饮料，更设置了专门的服务处所和服务人员，免费为顾客美甲和擦鞋。同时，还有免费上网、跳棋、扑克牌等供人消遣，等待就餐毫无焦躁之感，给人以轻松快乐。
“海底捞”在每个环节上都真正为客户着想，从心底里把每个顾客都看作上帝，方方面面都想到顾客的前面。提供了超出顾客预期的服务，让顾客觉得受到了尊重，觉得物有所值，甚至物超所值。在这里，他们总能让你心甘情愿的等，心满意足地吃完后再回，并令你吃了还不厌其烦地下次还来吃。
海底捞的服务可谓事无巨细，但海底捞的管理更胜一筹。“人性化”三个字不仅体现在顾客上，公司对海底捞员工的关怀也是无微不至。
为什么海底捞的每一名员工都非常的真诚、热情、充满自豪感？我十分惊诧海底捞的管理层是如何做到这点的，我也很好奇他们是如何选拔、培训和激励员工的。这些每个月拿着不多薪水的员工，远比写字楼里的白领金领们要热爱自己的工作，要更有职业道德和敬业精神，要活得更快乐。而正是这些人，让海底捞成为海底捞，而不是一个口号。
海底捞的董事长张勇认为：人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作r