学院：商学院班级：10级电子商务姓名：王俊学号：201011026042
f分析电子商务环境下客户和物流管理
摘要：选择客户管理和物流管理分析，主要是电子商务作为网络时代全新的交易模式，相对于传统交易方式是一场革命，第一，客户来源（新客户）和客户管理（主要针对老客户）方面相对于传统商务同样是一次飞跃，也面临着未知的挑战。第二，物流管理方面，这对于电子商务管理来说是核心内容之一，可以说是电子商务的本质，没有健全的物流管理体系，电子商务的商流活动将是一张空文。接下来对客户管理和物流管理进行详细论述，主要从传统商务和电子商务异同对比进行，电子商务的独特优势上分析。
一、分析客户管理
首先看客户管理方面，应该有新客户的获取和老客户的维护，这和传统商务一样，但是在交流方式上有很大不同，和客户交谈已经不再局限于面对面了，主要通过通信工具（网络、电话等）在不同空间交流，这种交流方式的改变是挑战还是机遇呢？先从以下几点来说明分析，从交流的适应上看，面对众多客户中，有健谈型的、少言寡语型的、精明型、质疑型等各种客户群体，在面对面交流时我们时刻要做的比如我们的外表形象、措辞的准确性等等因素，稍出差错可能客户（建立新客户时）就拍手走人，但在网络上交流给了我们更大的空间，比如在反应程度上，我们可有更多的时间去思考客户提出的种种问题，可以说比较容易忽疏客户。因为通过通讯工具在不同的空间上交流，我们很难捕捉到客户的心理需求，如外貌喜好、神情动作等销售中针对客户要捕捉到的信息，但对大多数人来说都还未达到“落叶知秋”的境界来说还是优势，客户也不知道我们的神情，而造成不必要的负面影响。进一步分析新客户的获得，虽然我们在网上交流不是面对面，但对于推销产品来说万变不离其宗的还是要抓住客户的心。这在网络中只有利用好有限的信息资源来达到百战百胜的目的，首先我们要“知己”，也就是对自己产品有充分了解，对客户的提问有百分百把握回答，达到给客户吃了定心丸的目的。再者就是“知彼”了，在捕捉到客户的信息（如聊天记录）时，我们心底要有对客户一个印象定位，1及客户大概是哪种类型，从而“对症下药”，从而把客户的心收拢。如果是老客户可能会更轻松来应对，因为我们对他们的兴趣所爱几本了如指掌，我们在交流时应该说更顺畅，至少不会因为冷场而把一个客户丢失。当然对老客户也不能掉以轻心，营销之父菲利普科特勒博士说得好：我们的企业在日趋r