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姓名：时间：教研组：____________科目：班级：2017级
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学期教学工作计划
一、课程的性质、任务《服务心理学》是针对服务专业的特点，以心理学、服务学理论为基础，结合现代社会实践，研究顾客心理及行为规律、服务企业如何针对顾客心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是我校铁路客运服务专业和电子商务专业学生必修的一门职业基础课程。其前导课程主要是服务业概论，后续课程为服务心理学发展、顾客的个性心理与消费行为以及服务人员的挫折与管理等课程为主。该课程设置的任务：结合铁路客运服务和电子商务专业的职业面向，通过了解社会对客运服务和电子商务专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。二、课程特色紧跟中职教育和服务行业形势的发展，通过学习使学生理解服务业从业人员的心理及行为规律，掌握激发顾客消费和服务过程的心理策略及服务业企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的服务业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养这个两个专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。为学生今后从事相关的服务工作奠定坚实的基础。三、知识能力培养目标（一）基本知识基于相关专业知识活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释顾客活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。（二）应用能力要求学生领悟对顾客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决实际工作中实践的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。四、教学的基本要求（一）认真备好每一节课，将理论与实践相结合，注重课本知识联系生活实际，以便学生理解运用（二）在教学的过程中始终坚持学生的主体地位，在老师的引导下，学生能够进行自主学习。
（三）合理安排教学进度，讲求理论与实践相结合。
参考资料
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授课计划表
周课次时
授课章节与内容提要
14服务业及其现状分析
授课内容其
讲授它
讲授法
22
2
中国服务业发展需求及战略服务心理学产生的学科背景
讲授法讲授法
34
服务心理学产生的理论基础
讨论法
24
45
2
64
27
2
28
2
94
104
114
124
132
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