标题制度和程序编号
客房个性化服务案例FL113
武汉东方建国大酒店制度与程序
页数
第1页共5页
发行部门
HSKP
有效日期
2012年6月
批准人
总经理
签字
部门总监
我们要求员工给予客人更多关注，且熟悉所有酒店的VIP、长住客和有潜力的客户，了解他们的特别需要并事先做好准备，提前预计客人的需求，创造一次值得回味的客人消费体验：一、使用105法则热情地问候每一位客人在约10步距离就注意与客人目光接触和微笑在约5步距离继续保持与客人目光接触并以问候语问候客人使用“欢迎光临武汉建国东方大酒店”或“欢迎酒店某个区域”类似的欢迎语二、恰当的电话礼仪（专业的接听电话）三声之内接听；将微笑融入你的声音；称呼客人的姓名；询问客人是否愿意等待；让客人先结束电话；三、关注客人的需求，提供个性化服务掌握丰富的酒店综合信息资料，为每一位客人提供具体的旅游信息与服务；注意观察并倾听；了解客人的爱好，并做好记录；一有可能将迅速行动；四、任何情况下多做一点点，遵照以下五点，会使我们的客人感到很特别我们会给留下美好的第一印象；
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f标题制度和程序编号
客房个性化服务案例FL113
页数
第2页共5页
发行部门
HSKP
有效日期
2012年6月
批准人
总经理
签字
部门总监
我们会灵活满足客人的需求；
我们是亲切的主人；
我们会做的更多；
我们会保持真实的感激之情；
五、个性化服务案例分享：
如果客人住店期间正好赶上自己的生日，我们酒店可以给客人提供生日贺卡、鲜花、生日蛋糕等礼物给客人。
假如客人是专门来武汉游玩，由于客人是第一次来武汉，不知道景点在哪里，也不知道游玩参观的线路，我们知道以后可以提供一份武汉市交通地图，还有特别景点信息，提前预计客人的需要，并给予满足。
有些客人有可能会带宠物入住酒店，而酒店可能不允许宠物住店，我们就应该为客人的宠物准备一个特殊的地方让客人将他的宠物放在那里，而且去特别的照顾客人的宠物，当客人下次住店时应提前为客人准备好。
如果有年龄较小的儿童入住酒店时，我们应为他准备一些特殊、不易破碎的杯子、碗等用品，以免小朋友不小心摔碎割伤自己。
客人每天都在床头柜上放些杯子，装满水，这时我们就应该为客人加入一台加湿器。
有的客人希望他所有的东西都不要换位置，我们对这种客人要小心打扫他的房间，对他的物品要轻拿轻放，打扫完以后要放回原位，不要让客人找不到他的东西而产生不满。
客人喜欢睡觉时抱着r