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第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则……………………………………2第二节加盟连锁企业售后的开展……………………………………………………………2第三节连锁企业售后服务部的建立与撤消…………………………………………………5第四节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责……………………………………10第五节连锁企业售后服务工作流程………………………………………………………11第六节信息中心操作标准…………………………………………………………………16第七节作业部操作标准……………………………………………………………………21第八节网点…………………………………………………………………………………26第九节对连锁企业售后服务的考核………………………………………………………31
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第十节连锁企业售后外包单位的建立与撤消……………………………………………37第十一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则…………………………………40第十二节连锁企业外包单位的主要职能…………………………………………………43第十三节连锁企业售后服务工作流程（建议）…………………………………………44第十四节外包单位信息受理部操作标准（建议）………………………………………49第十五节作业部操作标准（建议）………………………………………………………54第十六节安维人员上门服务规范…………………………………………………………59第十七节空调机安装技术规范……………………………………………………………59第十八节安全操作规程规范………………………………………………………………59第十九节对连锁企业外包单位的考核……………………………………………………61
上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册
f第一节第一节
苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则
苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。
第二节第二节加盟连锁企业售后的r