浅析第三方物流企业客户服务中存在的问题及改进对策以广州城市之星运输有限公司为例
【摘要】第三方物流是一个新兴的行业它可以提供企业所需的多功能、全方位的物
流服务。第三方物流企业服务的对象是物质交换市场的供需双方所以每个第三方物流企业都需要根据实际情况作出“以客户为中心”的服务策略选择和策略组合。第三方物流服务策略主要包括充分理解客户需求、加强定制服务的能力和提供优质服务、加强客户与公司之间的联系。这个核心策略使第三方物流企业与客户形成一种相互依存的关系并能获得长远的服务业务和销售真正实现第三方物流企业的生存和发展。
【关键词】第三方物流；客户服务管理；问题对策一、第三方物流的内涵及物流企业的客户服务理论
（一）第三方物流的涵义第三方物流ThirdpartylogisticsTPL是指由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。20世纪90年代以来第三方物流作为一种新的物流形态正在快速发展成为现代物流的重要组成部分。第三方物流是企业生产和销售外的专业化物流组织提供的物流是一种综合系列化的服务。第三方物流供应商是面向社会众多企业来提供专业服务是物流专业化的一种形式。第三方物流根据合同条款规定的要求提供物流服务提供多功能、全方位的物流服务。（二）第三方物流企业客户服务的涵义所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的性质效用，而是产生空间效用和时间效用。现代市场竞争是产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争。客户服务是企业和顾客直接交流的窗口企业必须要认真对待仔细分析客户的新需求满足客户需要才能超越竞争对手。对于物流企业而言客户，是企业的动力，是企业利润之源。优质的客户服务是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素也是物流企业核心竞争力的体现。与物流硬件设施建设需要耗费大量的资金相比客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显但是又最易被忽视。对物流企业而言客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。努力把握客户最关心的服务变量以客户满意为标准投入足够的资源使客户感觉到你的服务和改进只有这样才能赢得更大的物流订单获得更好的经济效益。因此物流
f企业只有不断提高自身的服务能力才能在激烈的市场竞争中保持自身的核心竞争能力实现企业的经营目标。
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