全国400客户服务电话使用管理制度
一、目的二、使用范围三、400客户服务电话应用范围四、操作程序及流程五、工作规范六、400客户服务电话客服工作方式和时限七、400客户服务电话规范用语及忌语八、400客户服务电话使用管理规定九、保密制度十、其他事项十一、相关附件内容
f一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。二、使用范围本制度使用公司各项目所有员工。三、400客户服务电话应用范围本公司400客户服务电话的应用范围包括了现有的三大项目：1维邦奥林花园项目2维邦广场项目3集宁世基佳园项目四、操作程序及流程（一）操作程序1客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话；2．在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、单元号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录；3客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实；4如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反悔给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；5一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核
f实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况；6严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关
人员进行处理，与客户沟通解决；7相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》反悔客服中
心，由客服人员将处理结果通报客户；8客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中；9客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收
集客服对投诉处理的反馈意见；10最后客服人员将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计
相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。
f（二）操作流程
接到客户投诉或咨询（仅来电方式）
接到客户投诉或咨询（仅来电方式）
接到客户投诉或咨询（仅来电方式）
客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门并及时进行核实
一般性投诉或一般性的能即时解决的问题，相关责任部门马上解决问题，并填写《投诉处理表》
严重投诉或不能即时解决的问题，由主管或部门经理组织相关人员处理，并填写《投诉处理表》
相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服人员将处理结果回复给客户
客服中心人员r