诉处理是客户服务管理的主要内容，是提升客户服务能力的重要手段。（√）P678、客户满意度测评一般采用问卷调查的方式。（√）P699、客户满意度测评可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机调查。（√）P6910、工业公司客户满意度测评，一般情况样表分布根据工业公司的销售地域分布、销量分布情况来确定。（√）P6911、工业公司客户满意度调查方式包括；内部实施调查、聘请第三方开展满意度调查。（√）P6912、商业公司客户满意度测评，调查范围包括：城市、城镇、农村。（√）P6913、商业客户满意度测评调查方式包括：内部实施满意度调查、聘请第三方开展满意度调查。（√）P6914、工业公司客户满意度测评内容一般包括：卷烟运输质量、到货时间合理性、单据完整性、车辆状况和驾驶员服务态度等。（√）P6915、零售客户满意度对配送中心服务的评价具有重要意义。（√）P7016、商业公司零售客户满意度评价周期各地根据实际情况而定，可分为月度、季度和年度。（√）P70四、技能题1、客户需求的特点答：1、客户需求具有多样化、个性化；2、客户的需求是在不断变化和提高的；3、竞争对手的碎片对客户需求有很大的影响；4、对客户的潜在需求调查很困难。P632、外部客户服务策略有哪些？答：外部客户服务策略有1、组织适销对路的货源做好市场调查根据市场调查的结果来分析市场把握市场依次组织货源；2、策划新颖有效的品牌宣传新品牌上市时宣传促销工作尤其重要；3、提供灵活方便的订货方式提供灵活方便的订货方式是提高服务质量、提高客户满意度的有效途径；4、安排合理的零售户布局（合理的零售户布局可以避免因零售户分布集中引起的无序的市场竞争，或过分分散造成的市场垄断，最大限度的保护零售户和消费者经济利益）5、健全客户投诉处理系统（投诉系统可协调解决客户的疑虑）。P653、客户投诉的方式一般包括？
f答：客户投诉的方式一般包括：电话投诉、信函投诉、上门投诉、相关人员走访市场投诉和网络投诉。P674、简述客户投诉的处理原则？答：客户投诉的处理原则：1、耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩；2、及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈；3、迅速采取行动进行调查、处理；4、及时将处理结果回馈给客户；5、以客户为中心。P675、简述客户投诉的处理流程？答：客户投诉的处理流程主要包括：1、记录与回馈；2、确认与评估；3、调查与答复；4、回馈与回访；5、持续改进。P686、简述客户投诉处理的要求答：客户投r