A酒店顾客满意度调查研究计划书
2010061312旅游管理（3）班钱曦
一、酒店顾客满意度调查研究的背景
1根据2012年经营分析报告，本年度本酒店经营出现了客流减少、营业额下降的情况。顾客的满意度直接影响到本酒店的客流量及营业额。
2据报告，商圈内出现了一家同类型的店B，规模超过本店，开业促销人流量超过本店。出现有力竞争者的情况下，本酒店能否维持满意度，本酒店的顾客满意度是否有能力超越竞争者，都是至关重要的问题。
3根据本店总经理指示：为了科学合理制定下一年度的经营管理计划，重新夺回市场竞争主动权，要求营销部深入开展经营环境调查工作，把握影响人气和营业额下降的影响因素或原因，为找到应对策略和措施奠定决策基础。
二、顾客满意度调查研究的方式、方法和规范流程
1、调查研究方式
为了保证调查工作的顺利开展，提高调查工作质量，对顾客满意度调查研究采取直接访问目标顾客，填写调查问卷的方式。
2、调查研究项目的方法
为了综合地反映出商圈内消费者需求的基本情况、消费者所关注的属性或消费者对酒店的要求和希望，以及与B酒店之间相
f比较，各商场在酒店硬件、酒店环境、酒店服务等方面存在的问题或不足，以便为酒店创新经营，改善管理提出切实可行的建议。
调查时间：2012年12月20日2012年12月30日，共十日，其中七日实地调查，三日撰写调查报告
调查人员：3人工作量要求：每人每天5份，共完成150份有效调查问卷。三、顾客满意度调查问卷
亲爱的顾客：为了使我酒店的服务能够更加符合您的要求，使您在酒店消费的过程中更加舒适、愉悦，我酒店进行顾客满意度的调查。殷切希望您能够配合我们的工作，完成以下的问卷。具体操作是您在你选择的答案前打“√”1、您曾经在A酒店进行消费吗？
A是，有12次B，是，有3次以上B从未2、您选择本酒店的原因是？（可多选）A，外观B，硬件C，服务D，价格合适E，习惯他人推荐3、您听说过本商圈的B酒店吗？A有过B，没有4、下面是评价A酒店、B酒店和其他酒店的系列指标。请在适合您态度的格子里分别打“√（A酒店）、△（B酒店）、○（其他酒店）”，请不要遗漏。
f消费者关注的指标
非
比
不
不
常
满
较
太
满
备注
满
意
满
满
意
意
意
意
①价格合理
②服务周到、细致
③硬件设施完备
④酒店环境
⑤餐厅菜品口味
⑥餐厅菜品种类
整体评价
其它：为便于统计分析，请告诉我们一些您的基本情况
1、您的性别：①女
②男
2、您的年龄：①18岁以r