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论客户关系价值在客户关系管理中的地位
作者：胡艳春来源：《商业时代》2008年第08期
◆中图分类号：F2707文献标识码：A
内容摘要：客户关系管理思想的发展，是营销管理理念的一种进步，我国企业已认识到了客户关系管理的意义所在。本文指出企业要想真正识别出有价值的顾客，就必须摆脱以利润为中心的思想，以客户关系价值作为客户关系管理的核心，从满足顾客的潜在需求出发，提高和维持客户对企业的忠诚度，最终实现企业的客户价值。
关键词：客户关系管理客户价值客户关系价值
客户关系管理的理念已经渗透到我国企业当中，企业的最终目的总是为了追求利润最大化，所以任何时候企业都必须适应客户的需求，来改变自己的经营策略。客户关系管理也正是企业为了适应市场的发展，针对顾客需求的个性化，来满足顾客的不同需求。
客户关系管理旨在改善企业与客户的关系，它实施于企业的市场营销、客户服务和技术支持等与客户相关的领域，利用客户关系管理企业可以提高效率，降低成本，在拓展市场、获取客户和保留客户等方面提高企业的营销水平、服务水平，从而提升企业的竞争优势。客户关系管理的出现，使企业能够真正观察自身的外部资源，并使企业的管理全面走向信息化，电子化，从而使企业更关注其核心力的打造。同时，企业客户关系管理的实施可以形成统一的客户联系渠道和全面提高客户管理能力。企业细心了解客户的需求，专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施以客户为中心的战略来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手更好的服务。
传统客户关系管理中以客户价值为核心的取向
传统的客户关系管理中，企业以客户价值作为客户关系管理的核心，以潜在客户给企业带来的实际价值作为客户关系的最终目标，而由于企业与客户之间远近疏远关系不同，造成不同企业将潜在的客户价值转化为现实的客户价值的能力出现巨大差异。
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客户价值是指客户给企业带来的收益，取决于时间和价格两个因素，“长期稳定的关系”表现为客户的时间性，一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户是不同的。“承担合适的价格”决定了客户为企业提供的价格收入，一个讨价还价的客户是不可能与企业建立长久关系的，更不可能成为忠诚客户，客户价值具有以下特点：
潜在性。对企业而言，在某一时期内客户是否追求对企业产品的满足以及追求多大程度上的满足是不确定的，企业必r