长治市国瑞宾馆有限公司
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国瑞宾馆总值班制度草案
一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。
为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员
1、总经理2、行政经理3、财务经理4、餐饮经理5、行政总厨6、客房经理7、前厅经理8、工程经理9、机房10、保安经理、11、康体经理12、营销经理（暂无）三、总值班的时间
24小时制09：00am次日09：00am四、总值班的汇报及交接规定
每天早上向总经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项。五、总值班岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门经理1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况。（1）酒店客房今日出租率（2）今日在店、抵店、离店VIP一览表，VIP行程安排（3）今日在店的团队、会议信息（4）今日重要宴会信息（5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、工程等。２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100，着工作装，随身携带对讲机。
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３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进r