标杆网点辅导项目介绍r
●起源r
“标杆网点建设”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5s管理。通过此体系，使标准化、规范化、人性化等服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，具备很强的复制性，并在全行开展系列“网点标准化建设”服务，开展竞赛和神秘人制度，使全行员工优质服务意识和服务品质得到大幅度提升，成为银行综合竞争力提升的强力推手，从而树立在当地银行业的高美誉度公众形象。r
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●达成的目标r
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1我们将为贵行建立完善晨会的标准流程和制度；r
2我们将为贵行建立了开门迎客流程、业务接待流程、业务咨询流程、业务指导流程、产品销售流程、客户分流流程、客户挽留流程、客户投诉处理流程八大服务流程与标准；r
3我们将为贵行建立营业网点现场环境5S管理标准；r
4我们将为贵行建立客户服务满意度管理系统；r
5我们将为贵行训练出高素质的柜员和大堂经理团队；r
6我们将为贵行训练出一批优秀的现场管理团队；r
7我们将帮助贵行实现在一年内成为当地服务最好的银行目标。r
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●操作方式r
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采用讲师直接进驻网点跟班训练的方式，根据实际观察和客户问卷调查发现的问题，以情景演练、现场指导、回头看等形式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、环节制定统一、详细、明确的标准（结合本行标准为前提），从而实现网点规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升。r
网点要求：r
根据辖区网点分布、规模大小、重点客户特征或业绩状况选择1个营业网点进行现场督导跟进；（建议所选择网点规模在1520人之网点，业务量较大，网点负责人意愿高）r
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●提供辅导项目标准化文件r
1《网点辅导报告》（电子版）r
2银行网点柜员标准化服务手册r
3柜员服务督导表r
4员工满意度调查报告r
5客户满意度调查报告r
6临柜服务五步法标准r
7大堂经理标准化服务手册r
8大堂经理服务督导表r
9网点服务竞争力指数评估表r
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