中国光大银行2018年消费者权益保护工作要点
2018年中国光大银行消费者权益保护工作总体思路是：认真贯彻银保监会提出的有效保护银行业消费者合法权益的精神，全面落实李晓鹏董事长在中国光大银行2018年工作会议上提出的“三名、四精、五要”的服务总要求，按照张金良行长“狠抓服务质量，提升客户体验”的具体部署，以强化合规经营，多措并举持续推进消费者权益保护工作水平提升为目标，力争2018年度消费者权益保护自评工作取得良好成绩的同时，强化机制建设，规范服务行为，加大投诉管理力度，采取行之有效的措施切实履行消费者权益保护工作主体责任，充分维护消费者合法权益，推动消费者权益保护和规范化服务水平进一步提升。
一、全面落实消费者权益保护工作主体责任充分认识消费者权益保护工作的重要性，全面落实消费者权益保护工作主体责任，加强董事会和高管层履职，健全消保工作组织架构，要像关心业务发展一样关心消保工作，把消保工作落实到组织保障上，落实到体制机制中，做到目标融入、制度融入和行为融入，积极主动地开展工作，切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，提升客户满意度，赢得消费者信
f任，树立和维护我行良好的声誉，提高核心竞争力。二、健全和完善消费者权益保护工作制度体系依据监管部门对消费者权益保护工作总体要求，按照
“制度先行、持续完善”的原则，从环境建设、义务履行、投诉处理、宣传教育、信息反馈、监督评价等方面结合全行实际建立健全我行消费者权益保护相关制度体系。一是结合制度手册重检工作进行对照梳理，根据监管部门对消费者权益保护工作的有关要求及规定，对《中国光大银行外部客户投诉管理办法（2017年修订版）》、《中国光大银行消费者信息安全管理办法》、《中国光大银行消费者权益保护事项审批实施细则》等制度进行修订完善。二是各业务条线部门要及时根据监管要求或市场变化，新增或修订有关制度，将消费者权益保护理念融入其中，确保业务合规开展，保障消费者合法权益，切实履行主体责任。根据监管部门消保考核评价要求，由电子银行部印发《中国光大银行产品查询平台管理办法》。三是办公室（消保办）和战略管理部研究商议，将消费者权益保护工作纳入我行企业文化建设和经营发展战略，共同拟定文稿内容，按照流程申报议题。
三、落实消费者权益保护管理工作机制遵循依法合规、内部自律r