工作。
十、以典型引路，全面开展服务创优工程在全行树立先进典型，营造全行员工争优创先的氛围，培养团队凝聚力和荣誉感，牢固树立“阳光服务，创造价值”的服务理念，注重消费者体验，提高服务满意度。最大限度地公开工作流程，诚实履行合同义务，提高对特殊消费者群体的服务能力，公平对待消费者。积极开展消保之星评选，根据十佳评选工作安排，结合日常工作开展情况及考核评价结果，对消费者权益保护工作突出的员工进行表彰，树立标杆。十一、开展金融知识宣传普及教育活动，提升宣教水平和宣教能力积极履行社会责任，建立金融知识宣传长效机制，持续组织开展银行业“消费者权益日金融知识宣传”、“普及金融知识进万家”、“金融知识万里行”、“金融知识普及月”等系列活动，同时要积极组织开展广泛深入的金融知识宣传和普及教育以及银行业消费者权益保护教育，不断扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面，提升金融消费者的金融素养、维权意识和维权能力。宣传内容上既要宣传普及金融知识，宣传消费者拥有的法律权利，告知消费者维护正当权益的渠道和方式，也
f要进行案例警示教育，及时发布风险提示，对社会关注和消费者关心的热点问题要及时回应，加强对社会公众的正面引导，形成良好舆论氛围，避免负面信息片面误导社会舆论。
十二、认真开展消费者权益保护相关培训一是将39家境内一级分行划分为7个片区管理，按片区组织重点辅导，片区内开展互帮互学，5月底以前全部启动并完成首轮片区培训。二是在下半年组织开展全行服务手册培训和转训工作，分行转训到社区支行并组织考试，要求人人过关；三是组织总分行新员工集中培训，在新员工入职培训中增加消费者权益保护工作理念内容，培养新员工消费者权益保护意识。四是各分行要于上半年和下半年分别组织开展一次消费者权益保护专项培训，培训内容要包含消费者权益保护理念、投诉处理、应急处置等，受训面要包含所有一线人员。五是组织开展覆盖全行的消保专项考试，上下半年各一次，上半年目标通过率90，下半年目标通过率100，并将考试结果纳入年终平衡计分卡考核指标，确保消保岗位及所有零售业务人员能充分掌握消保工作要求，提升全行员工消费者权益保护的履职能力。十三、规范报送相关工作一是各分行每季度次月8号前报送本单位投诉分析报告，7月10日及次年1月10日前报送本单位上半年及全年投诉分析报告。报告内容要真实，数据分析科学，整改
f落实r