险提示到位，影像资料检索便捷、保存要求和期限符合规定。除本机构销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。落实相关管理部门对双录工作管理监督检查责任。
六、加强投诉预防性管理和投诉处理能力，提高投诉渠道的畅通性和有效性，持续改进客户体验。
一是强化“预防为先”理念。通过培训使全体员工充分了解和遵守有关消费者权益保护的法规制度，将客户利益优先、客户需求至上的理念渗透到产品对外销售以及服
f务改进等过程中，加强售前、售中和售后行为管控约束，正确认识外部客户投诉给银行服务带来的负面影响，通过投诉预防性管理有效避免投诉发生或控制投诉局面，维护本行与客户的合法权益，提高客户满意度。
二是提高投诉处理质效。以我行作为银保监会消保局投诉统计行业试点单位为契机，由办公室（消保办）牵头，组织总行相关部门和各分支机构，围绕提高客户投诉处理质效方面，强化措施，响应诉求，降低重复、二次投诉发生率，避免发生到监管部门的投诉，切实压降投诉量，各单位要按照各自目标努力完成投诉压降工作。坚决杜绝侵害消费者合法权益的现象发生，各单位要严格在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，提升首次解决率。
三是加大投诉分析整改力度。由办公室牵头组织开展“倾听计划”，每月统计分析客户投诉及建议，按季形成分析报告，向监管部门报送，并印发全行学习。全行要形成“以投诉为令闻投诉而动”的认识，抓早抓小，避免投诉升级；要抓起点抓终点，做到有发声必有结果；要抓典型，及时跟进极端超时工单和疑难工单，剖析原因，找出症结，一查到底，督导有关部门整改完善，跟踪后期整改工作进展，形成闭环管理，将该项工作落实情况纳入到总行有关部门考核评价指标。同时，要善于将坏事变好事，对极端超时工单和疑难工单的投诉客户要一对一解决问题，求得谅解，提升忠诚度，确保客户不流失。
f四是开展应急演练。各有关单位要于上下半年组织开展消费者权益保护应急事项演练，演练内容要包含但不限于模拟客户现场投诉、聚集上访、网点意外事件、个人信息泄露等，切实做到遇事不慌，妥善处置，保证突发事件不升级、无舆情。各有关单位应于7月10日及次年1月10日前向总行报送应急演练报告。
七、完善考核评价机制，强化监督管理一是各分行要将消费者权益保护工作考核方案做细做实，将全年工作纳入考核项，尤其对投诉处理要加大考核力度，同时要明确宣传教育活动以及r