2010年5月人力资源和社会保障部国家职业资格全国统一鉴定
职等
业：企业人力资源管理师级：国家职业资格一级卷册一：职业道德理论知识参考答案
第一部分案。第二部分
职业道德
此部分是按读者自己的心理思维道德完成的，无标准答
理论知识
一、单项选择题26A832B5238D9944C14750B18856A25927B1833C5239C10645B15851A21557D26028C2534A8040C11146B16852B21658C26669C34475B40681D44929B3235A8430A4036B9042C13548C17954B24260C27771C35277C42183A46031B4637C9243A14049B18455B24861A27872A36878A43284B465
41A122表2747D17853C23259B26870A35076B41682B458
68B333表5173B37474C37979D43780B44385C478二、多项选择题86AE290ABDE3994ABC9798BD137BCDE185
87ACD991ABC676895ABD10899ACE154102ACD189
88BCD1992ABC7396ABCDE121100AC168表31103ABCDE203204
89ABE2893ABE9097AB131101
104ABCDE217220
105BCD243106ABD261107BCD265108CD275109BCE283110
1
fABC299114BD355
111BCE303
112BDE345116ACDE382
113AE349350117ACD391122
115ABCDE374375119BD409
118ABE394395ABCD439
120ABC420124BCD459
121ABE433434125ACD472
123ABCE449
卷册二：专业能力参考答案
一、筒答题1．答：客户方面绩效指标主要包括：（10分，P298299）1）市场份额，即在一定的市场中（可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量）企业销售产品的比例；分）（22）客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示；分）（23）客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示；分）（24）客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计；分）（25）客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳各后所取得的利润水平。分）（22．答：（10分，P435）1）根据企业的生产经营状况确定几套方案，当工资谈不下来时，谈休息休假、福利、补充保险等内容；实际上，谈判中总是有多种替代方案，同意或者不同意某一条款，完全取决于最佳可选方案的吸引力。分）（32）预计达到的期望值一般要低于谈判时提出的目标，确保能实现期望值。解决问题在本质上应是这样一个过程：清楚地列出期望的结果，分析达到目标所需要的条件，寻求一种将它们结合起来的方式。在处理需要通过合力解决问题的情况时，不仅要考r