医院客服规章制度
【篇一：医院咨询及全院客服管理规章制度】
第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分医院咨询及全院客服管理规章制度咨询组服务理念咨询组管理及准则咨询组织结构咨询组职能、职责咨询组绩效考评考核附表咨询组服务理念一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议，为患者解答他们的困扰。四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。九、管理：一切规范化、标准化、专业化。咨询组管理准则咨询组管理准则：1、工作标准：规范化、标准化。2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。咨询组工作范围一、电话咨询服务、客户开发和维护。
f二、“商务通”、“qq”、“ms
”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。咨询组职能、职责咨询组职能1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。职责咨询组长：1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。
【篇二：医院客服中心工作制度和人员职责】
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