期进行)
24小时内填写《客户回访记录表》
需要即时解决问题
不需要即时解决问题或没有问题
1小时内将客户反馈表发送至相关部门,相关第1页每共月6整页理一次,发送至业务部门,每季度进行一次总结
部门在24小时内首次跟客户联络,客服部应
汇报。业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间
敦促并协助执行
(业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送
至客服部负责人)。
f客户服务管理制度及工作流程
23已合作客户常规回访话术:您好我是鸿枫化工的客服代表,请问您是××先生女士吗?打扰您了!感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访,为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务,我们想请您帮我们做个回访,需要耽误您2分钟时间,请问您现在方便接听吗?
如不方便
询问客户方便的时间并约定下次沟通时间
满意
方便请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗?
不满意一般
请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢?您对我们的服务有什么建议吗?如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢?
能否告诉我您对哪方面不满意吗?我们应改进哪方面的工作呢?
感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系(说明联系方式),祝您(工作愉快节日快乐),再见!
非常谢谢您的反映,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的,希望您监督,并随时跟我们取得联系(说明联系方式)。祝您(工作愉快节日快乐),再见!
第2页共6页
f客户服务管理制度及工作流程
24超过一周(或更长时间)未合作回访话术您好我是鸿枫化工的客服代表XXX,请问您是××先生女士吗?我想了解关于贵单位购买我司的产品情况,为了更好的提供售后服务,我们需要耽误您2分钟时间,请问您现在方便接听吗?
不方便
询问客户方便回访的时间并约定下次访问沟通时间
方便
询问客户长时间不购货的原因根据客户反馈的原因内容逐条确认记录
有问题
请问您如果我们能够帮你解决您所提出的问题咱们是否可以继续合作呢?您对我们的服务有什么建议吗?如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢?
记录问题,让客户道出不合作交易内容;这些问题我们已经记录下来了,会尽快处理的。谢谢您的配合!
感谢您对我们工作的支持,如果需要什么帮助可随时跟我们取得联系(说明联系方式),祝您(工作愉快节日快乐),再见!
非常谢谢您的反映,这些问题我们已经记录下来了,会尽快处理的。谢谢您的配合!望您r