业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。
f4无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。放下电话后的减压方式：1走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。2学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。3不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。4最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。下班回家后的减压方式：1读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。3健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。4自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说“我是一个优秀的座席代表”，“帮助客户就是帮助我自己”，“我再也不要因为客户的态度而沮丧！”5睡眠，保证每天78小时。
f呼叫中心情绪管理与压力缓解训练课程
大纲一：做情绪的主人一、冲破迷雾：正确认识压力1你发现压力了吗？压力过大时的一般征兆（生理、心理、行为、情绪）2压力到底是什么？急性压力、慢性压力、间歇性压力3测试：你的压力有多大？二、身心合一：压力管理的技巧讨论：减压到底要减什么？什么情况下会产生压力？四个步骤：1识别压力源2评估压力源3发现成功经验4掌握新的应对技能三、认识自我：全面了解情绪，情绪是什么？1常见不当的情绪应付
f2负面情绪的正面价值3管理自己的情绪，有效控制消极情绪4消除负面的情绪：找出焦虑恐惧原因，应对的两种方法，消除负面情绪其中行为方法四、生活的艺术：放松身体，拥抱阳光1制定切实的目标，自我定位的清晰，从愿望、喜欢、幸福等方面设定人生目标2积极有效的休息放松，培养兴趣，消除生理紧张的活动3健康的身体锻炼4合理安排时间5科学健康的饮食6用行动把上述的建议变成习惯五、乐之者：工作着是快乐的学会工作中收获三重奏1快乐十八法2山不过来r