企业呼叫中心综合管理制度
第一章总则
第1条为保证客户服务呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。
第2条
呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带。
第3条呼叫中心的主要职责
（1）呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。
（2）呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。
（3）呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。
受理客户通过电话、电子邮件等方式提出的意见、建议和业务咨询，同时进行客户调查、满意度反馈等相关业务。
收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。呼叫中心应将客户的需求及意见，定期整理集中交与各部门负责人来作参考。
呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、关心的问题与建议，建立客户资料库为分析市场、计划行销战略作参考依据。
客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。
（4）呼叫中心是促进销售、维护客户忠诚度的中心。
（5）呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能。
（6）呼叫中心由客户服务部门负责领导，并承担日常运行和管理工作，同时需要各部门的通力配合。
第二章工作管理
第4条各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率。
第5条业务范围1呼入业务。产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服
f务、产品故障排除、投诉热线等。2呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。
第三章工作职责
第6条客户服务部对呼叫中心在运行中的管理职责1制定呼叫中心的工作规程2指导和协助各部门办理客户来电的工作，对各部门的办理情况进行指导、协调、检查、督办。3收了客户对企业产品和服务的意见、建议、投诉。4承担呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作。5向各部门和有关单位转交客户来电。6整理编辑客户的来电信息，形成报告供上级领导参考。
第7条处理客户来电的工作原则1以客户为中心的原则。2分等级、分项目原则。3求真务实、注重实效的原则
第四章工作程序
第8条受理1认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。2对于简单问题应立即答复，对不能答复的r