酒店的礼貌用语、微笑服务规范
1、礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见2、礼貌用语十词请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见3、基本礼貌用语的种类：征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语4、酒店职业的道德规范：1）爱岗敬业；2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）；3）公私分明；4）树立主人公的责任感；5）树立文明职业风尚；5、礼貌服务的主要内容：1）主动服务服务在客人开口之前（主动观察、询问）2）热情服务发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情3）周到服务从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难4）个性服务除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用5）耐心服务不厌其烦6）真诚服务要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采6、礼貌礼仪规范的十条准则：1）快捷的反应，微笑问候；2）以微笑问候，表示友善、欢迎；
f3）有魅力的语言；4）口气和语调声调；5）专心倾听、认真聆听；6）保持眼神的接触；7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）；8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）；9）表情（脸色的好与否）；10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）。7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）：一准：准时交接班二明：岗位明确、责任明确三清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚8、服务沟通的八忌讳忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑；9、电话服务的五要简短、直白、负责、礼貌、文明；10、与西方人的八不问年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体；11、语言服务的六大忌讳：A、模糊（明确：等会儿、差不多、基本上、也许、可能）B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班）C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话）D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等）E、质疑（心理怀疑、口头不能说：少东西，说话用词不当引起人的反感）F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能答应）
f12、工作中的“三轻”、“四声”、“七知”、“三了解”：三轻：操作轻、说话轻、走路轻四声：问候声、致谢声、欢迎声、道别声七知：客人的抵店时间、人数、爱好、忌讳、职业、客人要求、身份三了解：客人的风俗习惯、宗教信仰、生活特点以及日程安排13、酒店的十r