学年论文
院专学姓
系：业：号：名：
工商管理学院08市场营销三班0825古莎莎曾昊2011年9月9日
指导教师：提交日期：
广东商学院教务处
制
f姓名
古莎莎
学年论文成绩
评语：
指导教师（签名）年月日
说明：指导教师评分后，学年论文交院（系）办公室保存。
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f目录
一、顾客关系管理的定义1二、顾客关系管理出现的原因1三、顾客关系管理的现状及改进3四、顾客关系管理功能3五、顾客关系管理实现成功的关键因素4六、顾客关系管理实施的主要步骤4七、顾客关系管理为企业带来的价值5参考文献7
f中文摘要松下电器创始人幸之助说过：即使赠品是一张纸，顾客也是高兴的，如果没有赠品，就赠送“笑容”。所以，顾客买的不是东西，而是他们的期望。在快速发展和高度竞争的市场中单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性。客户是目前商业活动的中心，企业利润的源泉，许多企业正将客户关系视为一项战略资源，并积极培养、发展和巩固客户关系，客户关系时代已经到来。本文基于客户的重要性，浅显的分析一些客户关系管理，希望为企业经营决策提供一些帮助。
关键词：客户关系管理、企业信息化、企业竞争力、客户、客户满意
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