果来看优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。
f注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。3外部竞争在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。
四、中国银行客户满意度研究总结
从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务：1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理2电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品3网上银行（1）网上银行年费不合理（2）存在安全隐患不安全（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低5投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要
f五、中国银行客户满意度合理建议1提高客户对产品业务满意度
（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入2提高客户对服务品质的满意度（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。（4）增加信息透明度。定r