第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、
规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务
水平，并接受全社会的监督，制定本规范。第二条本规范适用于国家电网公司所属各
电网经营企业和供电企业。第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营
活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通
用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实
守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户
着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、
耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄
露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提
倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有
合格的专业技术水平。第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务范围、
服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合
理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据
国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双
方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规
定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费
标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意
见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力
资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷
率。第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站
立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相
靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背
保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节
奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制
时，应侧面回避，并向对方致歉；（二）为客户提r