间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的服务营销上升到企业形象的高度来看待，使优质服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。世界上最大的计算机制造企业国际商业机器公司，曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”它把提供世界上最好的服务作为企业经营的主旨和象征。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年中他们唯一的任务是，对顾客的抱怨和疑难，必须在一小时之内给予解决。这种重视服务，并把服务营销上升到企业形象，使服务成为企业经营主旨的做法势必在电子商务营销中得以广泛体现。传统服务业的一个主要特征是：服务产品的生产与消费在时空上需要高度一致性。例如，消费者要购买商品必须去商店，在有售货员接待时才能买到所需之物；存户要存款或提款必须去银行；要接受法律、财务咨询得去专门的事务所等。它表明顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。这种限制使得服务业的交易只有在消费者和生产者彼此接近的条件下才能达成。为此，服务企业必须有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，以使服务的生产与消费和谐进行；而且员工与顾客的互动行为也严重影响到服务质量及与顾客的关系。在电子商务情况下，对于现场气氛要求不高的高需求服务，可以借助于互联网得到解决，其基本办法是：把特别卓越的服务内容与方式编成程序供顾客有条件地选用，顾客通过方便快捷的人机对话尽可能解决面上的问题，一些富有个性特点的具体问题则可通过电讯联系或面谈，或特别咨询。电子商务的出现提供了一种“运送服务”的方法，光纤通道完全可以像火车、轮船、飞机运输商品一样输送信息化的服务产品。在这种情况下，企业借助互联网可以增加新的服务项目，几乎可运作所有的服务性业务：金融、广告、会计、设计、法律咨询、技术咨询、数据处理、文化、娱乐、教育、医疗等等。1995年10月全球第一家网络银行“安
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f全第一网络银行”在美国诞生，员工仅10人，1996年存款金额达1400万美元，1999年即达数亿美元。目前，在美国已有400家金融机构推出网络银行服务。另外，电子商务能使服r